O Service Desk é uma central de atendimento integrado em tecnologia da informação, que suporta demandas de incidentes e requisições através de recursos e ferramentas, para clientes internos e externos. Ele centraliza as entradas e saídas de demandas, que geram oportunidades, e deve ser o único ponto de contato entre a empresa e o cliente.
Neste artigo, descreverei algumas dicas sobre como fazer um upgrade no seu service desk, baseando-me nos conceitos da ITIL 4 e boas práticas de mercado, para que seja demonstrado o valor do seu serviço de suporte ao seu cleinte.
Onde começar?
Toda demanda deve ser recebida através de um canal oficial de comunicação. Torne a vida do seu cliente mais prática, oferecendo ao menos três meios de contato: e-mail, portal web e telefone.
Atendimento via e-mail: crie uma conta exclusiva para suporte. O modelo suporte@seudominio ou atendimento@seudominio é a melhor opção. Evite criar e-mails com termos em outros idiomas, que possam ocasionar erros de escrita.
Atendimento via telefone: padronize a forma de atendimento telefônico. Evite que cada atendente faça de um jeito diferente. Toda a equipe deve funcionar no mesmo padrão, demonstrando harmonia e simplicidade.
Atendimento via portal: tenha um sistema de fácil acesso, com um endereço web simples, e com um layout que facilite os clientes mais leigos.
Aberturas de chamados
Nos três meios acima, a demanda deve ser recebida e muito bem registrada no sistema de service desk. Atentar-se às informações para retorno de contato são essenciais. Formalize bem todos os atendimentos realizados por telefone, eles também vão fazer parte das métricas do seu time. Falaremos mais a frente.
Você e eu sabemos que em muitos casos, os usuários clientes querem “pular” a etapa de abertura de chamados. Nestes casos, é muito importante a orientação direcionada ao cliente. São muitos os problemas gerados pela execução de um serviço sem o registro da mesma, como por exemplo a falta de controle e apontamentos de tempo de serviço, a dificuldade em comprovar a necessidade de contratação de novos recursos, impacto negativo no KPi mensal, etc.
Um chamado aberto garante para o cliente que aquela demanda será lembrada. Treine os colaboradores a aceitarem apenas as demandas que forem originadas pelos canais oficiais de comunicação da empresa.
É uma boa prática enviar periodicamente alguns comunicados aos usuários com dicas e orientações de como acessar seu portal, ou como abrir um chamado por e-mail com informações claras e que agilizem o atendimento. A campanha tende a minimizar e-mails com poucas informações referente ao problema, o que prejudica o tempo inicial de atendimento (que é uma das principais métricas usadas no service desk).
Aos clientes mais relutantes, aqueles onde toda demanda é dita como urgente, é necessário orientação de que existe um processo, e que ao fim, se tudo é urgente, acaba que nada torna-se urgente.
Se sua empresa não tem a cultura de abertura de chamados, busque o apoio da diretoria, e mostre os benefícios que este controle e os números gerados por ele fornecerão à empresa.
Elabore um catálogo de serviços
Sua empresa precisa de uma ferramenta que reúna todos os serviços de tecnologia da informação que ela propôs. Implantar o catálogo de serviços é uma das boas práticas recomendadas pela ITIL.
O catálogo de serviços geralmente contém os serviços comercializados, os meios de solicitações, os níveis de acordos (SLA), os custos e outras informações. Considere o catálogo de serviços como o cardápio da sua empresa, que será apresentado aos clientes.
Existem dois tipos de catálogo de serviços: o catálogo técnico e o catálogo de negócios.
O catálogo técnico destina-se ao próprio time de TI, e traz informações sobre a execução dos serviços. Já o catálogo de negócios, é destinado aos clientes e usuários, e traz informações relevantes para contratações de serviços. Este é de fato o cardápio que é mostrado aos clientes.
Mantenha seus clientes informados de toda atualização em seu catálogo de serviços. É uma boa prática definir um responsável por atualizar, manter o catálogo, e realizar as revisões.
Disponibilize o catálogo em uma via de fácil acesso do cliente (portal, intranet, etc).
Trabalhando com SLA
O termo significa “Service Level Agreement” (acordo de nível de serviço). Basicamente, é o prazo de atendimento dos itens do seu catálogo. Um acordo firmado entre as partes que determina quais são as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados.
A base de cálculo do SLA é definida levando em consideração algumas métricas. Entre os mais utilizados, estão os KPis de atendimento ao cliente, que é o tempo médio de espera, atendimento total e tempo de resposta.
Importante que fique claro entre todas as partes que nem sempre os problemas podem ser resolvidos de imediato. Um SLA mais apertado requer mais recursos, e logo, é muito mais caro. O objetivo do SLA não é garantir que 100% dos prazos serão atendidos, mas fornecer um percentual que seja possível lidar e dar garantias ao cliente. Como dito, deve ser um acordo viável entre as partes.
Crie um SLA simples e vá ajustando ao longo do tempo. Evite diferenciar seu SLA por cada cliente, mas se for necessário fazer, tente diferenciar o mínimo possível.
Definindo prioridades
Construa uma simples tabela de prioridades e categorize as demandas segundo ela. É importante que todos tenham o entendimento do padrão a ser definido. Um exemplo de tabela de prioridades:
| O incidente impede o funcionamento básico da empresa? | Prioridade crítica |
| O incidente impede que o usuário realize sua tarefa? | Prioridade crítica |
| A demanda ocasionou algum tipo de impedimento? | Não – prioridade média |
| Etc… | Etc… |
Defina um SLA em horas para cada nível de prioridade: baixa, média, alta e crítica.
Definindo incidentes, eventos e requisições
Na hora da classificação do chamado, tome como referência os termos da ITIL: eventos, incidentes e requisições. Onde:
Evento: Aviso de que algum limite foi atingido, ou alguma mudança de estado foi percebida no serviço ou componente gerenciado;
Requisição: Solicitações diversas;
Incidente: Interrupção não planejada de um serviço, ou a redução na qualidade do serviço.
Há ainda em alguma casas, a categorização “Problema“, neste caso, trata-se de um erro desconhecido, algo que requer pesquisa.
Crie uma Base de conhecimento
A base de conhecimento é um conjunto de instruções que facilitam e agilizam o atendimento no dia a dia. É um local para consulta de informações, cujo objetivo é otimizar o atendimento, fornecendo ao usuário uma consulta de como resolver as situações mais fáceis, sozinho. Assim, o seu time de suporte focará mais tempo no que realmente é um problema a ser tratado.
A base de conhecimento também é uma fonte de consulta para todo novo integrante do seu time de suporte. O ideal, é esta base estar integrada ao seu sistema de suporte, e servir como indicador de solução de problemas.
Trabalhe com métricas
KPI significa “Key Performance Indicator”, indicador chave de desempenho, é o indicador que vai medir se as ações do seu time estão trazendo resultados. Tudo que não é medido, não pode ser melhorado.
Entre as principais métricas para o service desk, estão:
Chamados recebidos x chamados resolvidos: analise os dias em que seu time deu conta do recado;
Cumprimento de SLA: acompanhe o tempo de resolução dos chamados;
Tempo de primeiro atendimento: melhore a experiência do usuário, focando em diminuir o tempo da primeira resposta.
Toda métrica com bons resultados, devem ser comemoradas pelo time. Tente oferecer um dia para expor estes resultados e comemorar.
Fim
É isso, este foi um guia bem básico. Espero ter contribuído com algum esclarecimento e irei atualizar este artigo com as próximas ideas.
Obrigado por chegar até aqui!